El desafío de crear organizaciones de calidad

Noviembre fue el Mes Mundial de la Calidad. Desde BCI Check, estuvimos reflexionando sobre la calidad. ¿Qué significa, para nosotros, este término en las organizaciones de la actualidad? ¿Cuál es la relación que tiene este concepto con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)?

Desde 1990, los segundos jueves de noviembre de cada año se celebra el Día Mundial de la Calidad. Hace unos años, es común que las celebraciones se extiendan durante todo el mes undécimo del calendario. En BCI Check, la calidad es un concepto que nos atraviesa constantemente. Para nosotros, este mes y esta conmemoración es solamente una excusa para manifestar las reflexiones que siempre compartimos dentro de nuestro equipo de trabajo.

En esta nota, te compartimos el intercambio generado entre Pablo Coronel, Estefanía Molina y Daniel Basualdo, miembros del equipo de BCI Check, en torno a la actualidad del concepto “calidad”.

¿Qué entendemos por calidad? 

Para iniciar esta reflexión, empezamos por las bases y nos preguntamos: ¿Cómo definiríamos la calidad? La primera respuesta que surgió fue la definición clásica, que muchos conocerán. Se trata de la planteada por Phil Crosby (1926- 2001). Este empresario estadounidense y referente de la gestión y calidad empresarial definió la calidad como la “conformidad de los requisitos”.

Un punto que no queríamos dejar de lado en esta instancia son las partes interesadas. Relacionado con esto, podemos mencionar que la calidad también puede ser entendida como todos los aportes que se hacen a un producto, un proceso o un servicio para que las partes interesadas estén felices con lo que reciben.

Volviendo a la definición brindada por Crosby, no hay que pasar por alto que la misma fue planteada en un contexto muy diferente al que estamos viviendo. Pensando, entonces, en la actualidad del término “calidad”, hay otras aristas a tener en cuenta; una de ellas es la sustentabilidad.

Hoy, la sociedad tiene nuevas demandas. Ya no solo quiere que los productos sean de determinada manera (cumplimiento con los requisitos: para dar un ejemplo sencillo, que sean de un determinado color), sino que también le prestan especial atención a que las empresas sean sustentables.

La sustentabilidad no se limita al plano ambiental. También, abarca lo social y lo económico. Relacionado a esto, la sociedad está atenta al accionar corporativo, vigilando, por ejemplo, las condiciones laborales que ofrecen a los empleados, la contaminación que generan, si contemplan la innovación y la creatividad (entre muchas otras cuestiones que podríamos seguir enumerando).

La calidad y los ODS

En septiembre de 2015, la Asamblea General de las Naciones Unidas adoptó la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible.

Como parte de esta iniciativa, se definieron los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenibles (ODS) y los Estados miembros se comprometieron a movilizar los medios y recursos necesarios para su implementación.

Creemos que el ámbito empresarial también tiene que estar comprometido con los ODS. “Los ODS deberían ser el marco de trabajo para todas las organizaciones para poder garantizar un mundo habitable para todos los seres vivos de este planeta”, remarca Estefanía.

Daniel agrega: “Los ODS fueron abrazados por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés), quien a través de sus estándares permite a las organizaciones contribuir a los diferentes objetivos”. Y cita como ejemplo a la ISO 9001: la propia norma indica que puede cooperar con el objetivo 1 (terminar con la pobreza en todas sus posibles formas, el 9 (promover una industrialización sostenible), el 12 (consumo y producción responsable) y el 14 (uso sostenible de los recursos marinos).

En el contexto actual, pareciera que el cumplimiento de los ODS y el concepto de calidad no se pueden separar. Pablo es más rotundo y manifiesta: “Para mí, una organización que no está alineada con los ODS, deja de ser de calidad”.

Organizaciones de calidad hoy y en el futuro

Para finalizar este artículo, les dejamos un punteo con más reflexiones que surgieron (algunas, a modo de resumen de lo que ya se ha mencionado, otras nuevas) en relación a lo que debería ser una organización de calidad en la actualidad y futuro próximo a corto y largo plazo.

• Cada acción que hacemos en nombre de la calidad debería ser pensada en términos de sustentabilidad. Las generaciones más jóvenes (que trabajan en las organizaciones y reciben los productos y servicios que generamos) tienen cada vez mayor conciencia de que, si no incorporamos estas cuestiones, iremos directo a la extinción. 

• Para que una organización gestione la calidad en forma exitosa, primero debe tener en claro cuáles son las necesidades y expectativas de sus partes interesadas en relación a los productos o servicios que brinda. Conocer objetivamente qué espera el cliente y otros actores importantes para la organización es el primer paso para poder satisfacerlos.

• La calidad en una organización no debería tener un área específica, sino estar incluida en todo su esquema de gestión: que cada área, cada persona, cada proveedor tenga conciencia sobre qué significa calidad en su accionar, en su construir, en su colaborar, en su crear. De esta manera, cada uno podrá brindar su aporte teniendo en cuenta el objetivo claro de que el resultado final debe ser de calidad ante los ojos de todas las partes interesadas. 

• Una organización de calidad debería crear espacios donde los colaboradores puedan formarse, repensarse e ir mejorando en forma continúa, capacitándose, compartiendo su conocimiento y reflexionando sobre su accionar, sin perder el foco en el propósito que los convoca.

• La mirada que deberíamos tener acerca de la calidad hoy es mucho más amplia a lo que creíamos hasta hace pocas décadas. En la actualidad, pesa más ser sustentable que cumplir con la calidad de un producto (en términos de la concepción clásica).

Pensando en el 2022:

• Para muchas organizaciones, uno de los desafíos más importantes será abordar la transformación digital de una manera sostenible en el tiempo. A causa de las restricciones sanitarias de la pandemia, muchas organizaciones tradicionales tuvieron que adoptar al teletrabajo como única alternativa posible; sin embargo, esto fue realizado sin planificación alguna y como contingencia. El año 2022 puede ser la oportunidad para reorganizar con mayor eficiencia los procesos internos de las empresas y de hallar un equilibrio que beneficie a la empresa, a sus colaboradores y clientes.

• Las organizaciones deberían poner el foco en su cultura, incorporando temas de agilidad, sustentabilidad y conciencia.

Cambios que deberían implementar las organizaciones para la mejora contínua de su calidad

• Comprender la importancia de permitirles a sus colaboradores ser, estar y sentirse plenos en su ámbito de trabajo, para que se traigan “enteros” a la organización… colaboradores contentos, clientes contentos.

• Pensar cómo optimizar recursos para elaborar productos o brindar servicios desde un punto de vista ambiental y a la vez, velar por la seguridad y salud de los colaboradores.

• En un mundo cambiante, los retos son diversos. La sostenibilidad del negocio cruza hoy por varias aristas y hacen que la gestión de la calidad sea una actividad cada vez más compleja. Hay que estar atentos a los nuevos hábitos de los consumidores y sus tendencias.

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