Atención al Cliente
Cursada online con clases en vivo ó presencial + actividades complementarias
- 1 encuentro por semana.
- Campus virtual y foro de consultas habilitados las 24 horas.
- Clases dinámicas en vivo combinadas con entregas de ejercicios asincrónicos.
- Además, podés cursar desde cualquier parte del mundo.
Por qué elegir esta formación
Este curso brinda las estrategias del servicio de calidad, con importantes mejoras en la formación personal para aumento del rendimiento profesional, económico y la satisfacción total de todos los clientes.
Recomendamos esa formación a organizaciones que estén implementando o deseen implementar mejoras en procesos relacionados con sus clientes.
Destinatarios
Todas aquellas personas que pertenezcan a organizaciones que estén implementando o deseen implementar mejoras en procesos relacionados con sus clientes.
Requisitos
No requiere conocimientos previos
Programa de estudios
Atención al cliente, gestión de reclamos y medición de la satisfacción
El curso Atención al Cliente y Medición de la Satisfacción permite conocer las estrategias del servicio de calidad, con importantes mejoras en la formación personal para aumento del rendimiento profesional, económico y la satisfacción total de todos los clientes.
UNIDAD 1: Calidad del servicio
- Calidad y servicio: algunas definiciones.
- La importancia de la calidad en el servicio.
- Gestión de la calidad en el servicio.
- Las estrategias del servicio.
- La comunicación del servicio.
- Las normas de calidad en el servicio.
UNIDAD 2: Servicio al cliente
- Una clave para fidelizar.
- Niveles de exigencia actuales.
- Causas por las que se pierden clientes.
- ¿Qué es lo que debe cambiar?
- Los tres niveles del servicio al cliente.
- Los momentos de la verdad.
- Etapas a seguir en la actuación con el cliente.
- Deficiencias de servicio. Posibles soluciones.
UNIDAD 3: Qué quieren y esperan los clientes
- Definición del concepto de “cliente”.
- Sorprender positivamente a los clientes.
- Detección de las necesidades no manifiestas.
- Cómo anticiparse a sus expectativas.
- La importancia de la percepción del cliente.
- Aplicación del marketing relacional.
- Consolidar el vínculo con sus clientes.
- Deléitelos antes, durante y después.
- Actividades de aplicación práctica mediante estudio de casos y Role-Play
- Deficiencias de servicio.
- Posibles soluciones. 4° y 5° S. Auditorias 5S. Beneficios de la implementación.
UNIDAD 4: Cómo gestionar eficazmente las quejas y reclamos. Desarrolle una cultura receptiva a la “voz” del cliente
- Tipos de quejas y reclamaciones.
- Causas de las reclamaciones.
- Medios para reclamar.
- Hojas y formularios de reclamación.
- Gestión emocional de las quejas.
- Nuestra actitud ante el conflicto.
- Técnicas de comunicación con el cliente.
- Establecimiento de un diálogo positivo con el cliente.
- Gestión operativa de las reclamaciones.
- Estándares de actuación en el tratamiento de las reclamaciones.
- La gestión de las quejas y reclamaciones en el marco de la calidad total.
- Fidelización del cliente.
- Cómo elaborar un plan de fidelización.
- Convierta las quejas y reclamaciones en nuevas ventas y herramientas de mejora.
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